一 什么是用户体验

发布于 1999 年的 ISO 13407 和发布于 2012 年的 ISO 9241-210 都对人机交互、以人为本的设计、用户界面、用户体验、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 标准将用户体验定义为人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。

简单来讲，好的用户体验就是让用户用户在接触和使用产品的整个过程中，以少的成本（学习成本、时间、金钱）满足对产品的期望。

二 用户体验包含哪些方面

在简述什么是用户体验的时候说到：用户在接触和使用产品的整个过程的主观感受。时至今日依然可以延用 Jesse James Garrett 在《用户体验要素》一书中的五层模型：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。站在产品经营者和开发者的角度可以理解为为什么做、做什么、怎么做。而站在有用户的角度来看：能不能用，有什么用、用起来如何。

在战略层作为经营者和开发者需要通过组建团队、市场分析、用户分析、制定开发流程等复杂的工作，最终能获取什么的利益。

站在用户的视角需要让用户了解产品的定位：产品是做什么的，用户能得到什么。通常由产品名称、LOGO、slogan承担此项任务，而能否把信息正确传达给用户，并且高效的在目标人群中传播也是用户体验的一个方面。

范围层开发者通过用户需求整理和分析，最终确定产品的服务边界和具体功能细节，做为经营者来说需要在产品中获取哪些利益，作为用户来说能解决多少问题，在范围层已经明确。范围层是把战略层中的用户需求和产品目标转变成给用户提供的产品功能和内容。

内容和功能是否能够满足用户需求是评价用户体验的另一个维度。

结构层，在定义好功能需求并排列好优先级之后，对产品的服务范围有了清晰的画面，将这些零散的功能需求组成一个整体这就是结构层的任务，是交互设计的主要战场，主要作用是用来设计产品如何响应用户的请求。

可用性(usability)是交互设计的基本而且重要的指标，它是对可用程度的总体评价。也是从用户角度衡量产品是否有效、易学、安全、高效、好记、少错的质量指标。

在交互中用户体验的好坏取决于交互设计中重要指标达到的层次，如效率有多高，易学性和安全性有多强。

框架层，结构层是产品的概念模型，框架层是结构层的物理表现形式。在框架层把通过战略层、范围层、结构层总结的内容转变成具体的页面，将概念模型落地成物理模型。

而在这个层级决定用户在什么位置、能做什么、能去哪，用户是否能得到自己想要的、去想去的地方、点想点击的按钮、得到该得到的信息，也就是说页面的导航、功能和信息布局是否合理是在这个层次衡量用户体验的标准。

表现层是五个层次的最顶端，用户在通过产品名称、LOGO、SLOGAN了解产品开始使用之后第一时间接触的层次。在这个层次将内容和功能元素通过美学汇集在一起，完成其他层面的所有目标、满足用户的感官感受。

当然用户体验是一种主观感受，一个产品的视觉体验是否让人满意，取决于是否满足大众审美，让大多数人视觉体验好。

小结：从五层模型切入，在各个层次都需要考虑用户体验，本文把用户体验分为：认知体验、使用体验、感知体验，时至今日在产品以人为本的理念下服务体验也是用户体验的一个重要部分。

三 认识体验

战略层包括产品目标，用户需求。这两项关键因素决定了产品为什么做，给谁做的问题。其实质是为了搞清楚产品最终目标，让用户知道产品能为他提供什么。

而让用户能够对产品有正确的认知，发挥作用的则是产品名称，LOGO，slogan和产品的内在气质，也称这个阶段为用户的认知体验。

如何利用产品名称、LOGO、Slogan这些有限的信息向用户传输产品的定位和内在气质。

3.1 产品名称和LOGO

在《定位》一书中讲到名字的威力说到：名字就是把品牌挂在预期客户头脑中产品梯子上的钩子，在定位时代，你能做的唯一重要的营销决策 就是给产品起什么名字。

产品名称很多使用叠词，而产品的LOGO通常与动物或植物等常见的用品相关，原因无非就是为了：好记，易于传播。

而叠词通常读起来比较顺口，在记忆量上也仅需一个字。利用常见动物植物形象与产品关联，人在接触此类物品时很容易联想到相关产品。

如果用户用过某个产品之后，但绞尽脑汁也想不起叫什么，或者跟朋友推荐时很难描述清楚，只会让人觉得懊恼，也就称不上什么好的体验。

3.2 SLOGAN

Slogan主要作用是向用户传达企业或者产品的理念，因此很少改变，发生改变时通常伴随着整体战略调整。

产品名称和LOGO可能无法让用户明确，产品到底能做什么。因此一条简短、易理解、定位清晰准确的Slogan更容易让用户了解产品定位。

小结：在这个层次能够让用户通过有效的信息就能够认知到产品的定位，知道产品是做什么的就称得上是有用户体验，体验的好坏由理解、记记和传播的难易程度来决定。

四 使用体验

4.1范围层

范围层决定了要满足用户多少需求，产品功能是少而精还是大而全？这些自然在产品战略层已经做出明确说明，而最终由范围层决定这个功能到底该不该存在。

产品不是一味的以用户为主，也决不是：就这些你爱用不用或是都在这了你觉得什么有用自己挑吧。从用户体验的角度来说能不能满足用户的需求，满足的量有多大，是全部满足还是部分满足，满足的层次有多深。

产品所提供的功能的量与用户体验没有直接关系，而是满足用户需求的类型和层次有关，在这里可以借用马洛斯需求模型（心理学）和KANO模型（质量）来考量。

1954年，心理学家马斯洛在《动机与人格》（Motivation and Personality）一书中提出了5层需求理论。马斯洛理论把需求分成生理需求（Physiological needs）、安全需求（Safety needs）、爱和归属感（Love and belonging）、尊重（Esteem）和自我实现（Self-actualization）五类，依次由较低层次到较高层次排列。

狩野模型（Kano Model）是由东京理工大学教授狩野纪昭（Noriaki Kano）在《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚这一研究报告所提出。根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，狩野教授将产品服务的质量特性分为五类：

兴奋型品质（Attractive）：用户期望之外的兴奋需求，它和用户满意度成指数级关系。用户意想不到的，如果没有满足此需求，用户满意度不会降低，反之用户满意度会有很大提升；

期望型品质（One-dimensional）：又称为线性品质（Linear），产品中的期望需求，与用户满意度成线性关系。当满足此需求，用户满意度会提升，反之用户满意度会降低；

基本型品质（Must-be）：产品的基本需求（Fundamental），是一个产品理应提供给目标用户群体的需求，应该在最初版本的产品就满足用户。当满足此需求用户满意度不会提升，反之用户满意度会大幅降低；

无差异型品质（Indifference）：用户满意度不会因提供这项需求而改变，也就是说，这种需求用户根本不在意，在产品设计中需要尽力避免的。

还有一种称之为反向型品质(Reverse)：用户根本没有此需求，提供给用户后满意度反而会下降，这种通常我们认为是伪需求。

Kano模型将用户的满意度和产品品质的关系作出说明，在分析和管理用户需求中可以采用此方式对用户需求进行筛选，剔除无差异需求和伪需求，是满足与不满足的划分。而马洛斯五层模型从心理学的角度概括人的具体需求类型属于哪一个层次，是满足的程度有多高的划分。

小结：从这两个模型来看，在范围层决定产品所包含的功能是否满足用户需求，能够满足用户什么层次的需求，从而导致用户体验的好坏。

4.2结构层

结构层把关注点从抽象的战略和范围，转移到对用户体验影响更大的具体因素。

结构层是产品抽象的概念模型，明确划分了产品所包含的所有功能和信息所处的层级。结构层设计了用户如何到达某个页面，页面之间的关联关系，以及操作过程中的状态转换等。

在内容建设方面通过信息架构俩构建用户体验，在系统如何配合用户操作进行状态转换和反馈则由交互设计来完成。

尼尔森十大可用性原则是雅各布尼尔森首先提出的理论,Jakob Nielsen（雅各布尼尔森）是毕业于哥本哈根的丹麦技术大学的人机交互博士，他拥有79项美国专利,专利主要涉及让互联网更容易使用的方法。尼尔森在2000年6月,入选了斯堪的纳维亚互动媒体名人堂,2006年4月,并被纳入美国计算机学会人机交互学院，被给予人机交互实践的终身成就奖。他还被纽约时报称为“Web 易用性大师”，被 Internet Magazine 称为“易用之王”。

1、状态可见性原则（Visibility of system status）

状态可见也就是快速地让用户了解自己当前状态，对过去发生（过去的操作带来的后果）、当前目标（当前操作引发的改变）以及对未来去向（未来的可能发生的情况）有清楚的认识，

是对用户操作的反馈以及告诉用户系统的运行状态、系统做了什么，不至于让用户在产品中迷失。

2、环境贴切原则（Match between system and the real world）

虚拟世界与真实世界对应。产品应该是用用户熟悉的语言、文字或者其他用户熟悉的概念，而非系统语言。遵循现实世界的惯例，让信息符合自然思考逻辑。

比如底部导航：阅读、问答、学院和我的文字描述和图标让用户不需要花费学习成本，仅利用生活常识就能清晰的了解产品某个模块或组件的作用。

3、用户可控原则：用户的控制性和自由度（User control and freedom）

用户的操作常常具有时效性，当前做此操作事后可能会反悔，比如当前用户批量删除多余照片后发现误删了一张，而照片回收站的设计可以为用户提供操作反悔的机会。用户可控原则就是让用户拥有控制权和决定权。

4、一致性原则（Consistency and standards）

结构、色彩、操作、反馈、文字的一致性

同样的按钮、文字触发相同的事情。也就是事情的结构、色彩、操作、反馈和文字一致、

比如按钮组件的组合排列方式和手势一致，同样作用的按钮的色号、文字描述和反馈一致，避免用户投入过多的学习成本。

如同样是删除操作，引出按钮组件的手势都是左滑，按钮水平排列，按钮的色号一致

5、防错原则（Error prevention）

防错不同于用户可控，用户可控是用来纠错而防错是在错误发生前就避免。比如删除照片的弹窗提示，退出系统的提示等。

6、易取原则：识别比记忆好（Recognition rather than recall）

通过把组建、按钮以及选项可见化，来减低用户的记忆符合，把需要学习和记忆的内容展示给用户看。比如鼠标移入按钮显示按钮使用提示。新功能使用提示等

7、灵活高效原则（Flexibility and efficiency of use）

允许用户定制内容和功能，比如资讯类产品，用户可定制爱好的资讯类别，进行排序。设置快捷键，提供默认值，搜索推荐等

8、优美简约：审美和简约的设计（Aesthetic and minimalist design）

除去对话中不相关的信息或几乎不需要的信息，突出主要功能，避免因信息过多分散用户注意力。

9、容错原则：帮助用户识别，诊断，并从错误中恢复（Help users recognize, diagnose, and recover from errors）

通过在操作有误或系统异常时，系统给出的错误提示语言表达易懂，而不是简单的“404”。

同时系统应该指出错误具体内容是什么，并给出解决方案，帮助用户从错误中挽回损失。

10、人性化帮助原则（Help and documentation）

在用户对当前操作有疑问时，提供针对当前场景给出帮助渠道和内容。让用户及时获取帮助渠道的同时，帮助内容也应该清晰易懂，易于理解。

小结：尼尔森十大交互原则定义的是最基本的交互设计原则，是在交互层面用户体验有无的明确界限，实现这些交互原则是建立在美学、文案、心理学等学科之上，用户体验的好坏取决于对这些原则实现的效果决定。

4.3框架层

框架层是结构层的概念模型转换成物理模型的形式，产品的功能层级和交互逻辑已经在结构层设计完成，而框架层的任务就是将结构层的物理模型落实到页面上。

框架层表现了在某一页面中包含导航、按钮、图片、文字等元素，以及元素所处的位置。主要解决元素放置的事情，考虑可交互元素的布局以及最终产品要给用户传达那些信息。

通过对产品元素的布局达到这些元素最大的效果和效率，当你想要使用的时候能记得标识，并找到对应位置，或者是在你需要的时候它“恰巧”出现在你需要的位置。

小结：通过用户需求转换为产品需求而最终落地的具体产品功能以元素的形式组合并出现在合理的位置，最大化使用效率，在前面3个层次的基础上，在这个层次让用户感受到：系统似乎知道我想要什么，而这个感受越深用户体验越好。

五 感知体验

在表现层你看到的是产品页面由图片和文字组成，一些图片是可以点击的，从而执行某种功能，例如把你带到购物车里去的购物车图标，一些图片就只是图片比如一个促销产品的照片或产品的标志。事实上表现层是产品的最终表现形式也是前面四个层级的补充和完善。

在这里解决的是元素的外形、排版以及色彩搭配的问题。

5.1视觉设计

视觉设计通常要遵循以下四个基本原则：亲密、对齐、重复、对比。

5.1.1亲密原则

将相关的项目组合在一起，使他们物理位置相互靠近，这样一来相关的项将被看做凝聚为一体的一个组，而不是彼此无关的片段。

根本目的是实现组织性。将同类型的内容放在一起，功能有所分别，但在某个程度上又能满足用户同样的需求。

5.1.2对齐原则

任何元素都不在页面上随意安放，每一个元素都与页面上的某个元素存在着排列关系达成视觉联系。目的是为了使页面更加整齐、统一、有条理，就像仓库中同样的东西放在一起，码放整齐，视觉上给人美感，浏览起来也更方便。

5.1.3一致性原则

重复原则：设计的某些方面需要在整个作品中重复。重复元素可能是一种粗字体、一种粗线、某个项目符号、颜色、设计要素、某种格式、空间关系等。读者能看到的任何方面都可以作为重复元素。

5.1.4对比原则

页面上不同元素之间，不容重要程度的内容之间要有对比效果，信息层次更加分明。

5.2 配色

产品也可以按照人的特质对气质进行划分，比如风格简约、色彩柔和给人带来一种低调优雅有教养的感觉，常见于女性产品、高端产品等。或者蓝色调的科技产品，教育类产品等，给人的感觉通常是严肃真诚。而这些通常是由配色和设计风格来实现。

在《配色设计原理》一书中给每种基本色和配色赋予了像人一样的情感。

5.2.1 红色

红色是彰显热情的色彩，给人留下强烈的印象，刺激人的情感。

同时红色是中华民族最喜爱的颜色，代表着平安、喜庆、福禄。因此很多购物类、音乐、美术类产品多用红色系。

5.2.2 蓝色

蓝色是最冷的色彩，是永恒的象征。让人联想到天空、海洋、湖泊、远山，有着开阔深远的境界。

蓝色调给人以沉稳、透明、纯洁、冷静、圆熟、理智、平和的色彩意象。

5.2.3 紫色

紫色系是易变性大的色彩，营造高贵、梦幻、遐想、神秘、幽深、恐惧的气氛。被许多婚恋交友类的产品所采用。

小结：界面设计的目标是要达到简约美观、突出重点也是从用户体验角度对产品提出的要求，符合大众的审美，用户一眼就能看到自己想要的，而美到什么程度，突出到什么地步则是用户体验好坏的关键。

审美也没有特定的标准，某个产品设计风格独树一帜颠覆了传统的审美观念，能够得到大众的认可那必然是成功的设计。否则就只能遵循现有规则，避免被当作另类看待。

六 服务体验

用户体验是用户主观感受，产品也无法满足所有人的需求，让所有人都得到好的用户体验，与产品密不可分的体验还包括：服务体验。服务体验是用户在使用产品前、使用过程中、使用结束后的服务。

服务体验由客服主导，与产品密不可分。为什么要重视服务体验呢？

• 良好的服务体验能够让用户感觉到被关注，感受到重要性。
• 是在用户心中塑造产品正面的形象的方式。
• 还能够有效减少公关危机。
• 同时也是用户需求的重要来源，在与用户沟通的过程中获取更多的用户反馈，从而了解用户真正需求，为产品迭代提供方向。

小结：如何提升服务质量需要遵循以下原则：

• 快速响应。想象用户在需要帮助的时候能够第一时间找到帮助入口，短时间内就得到了客服帮助，可能用户因产品而产生的困惑或愤怒都消散了，反之愤怒值暴增。

• 适当的补偿。问题严重到不能从操作层面或心理层面解决，适当的补偿也能平复用户心中的怨气。

• 针对重点用户重点处理。这也是常见的方式，成本有限的情况下必须保证核心用户的服务体验，比如银行VIP免于排队，视频和云盘类产品的VIP专享服务等。

总结：本文以用户体验五要素为中心，概括了开发者在每个层次能够让用户得到什么样的体验，将用户体验分为认知体验、使用体验、感知体验和服务体验，介绍提升用户体验的维度。

好的产品越做越大，功能和内容越来越多，而产品内的每一个元素，每一条信息都能左右用户体验。用户体验无法量化，但用户体验的好坏迭代之后是否有提升，可以利用与用户体验相关因素的具体指标进项评价。比如用漏斗模型评估产品在各个环节的拉新、促活和转化等指标的大小和变化，从侧面佐证用户体验的好坏、是否有提升。